Comprendere prima di tutto ciò di cui ha bisogno il cliente è un’esigenza prioritaria. Chi deve appaltare una commessa impiantistica, gestirla o coordinarla, sa molto bene quanto costa, in termini di tempo, energie e risorse economiche, chiarire in corso d’opera un requisito che doveva essere affrontato prima dell’avvio dei lavori.
Per questo la focalizzazione sul cliente è il punto di partenza di qualsiasi processo, nonché il primo dei sette Principi di Gestione per la Qualità su cui si fonda la norma ISO 9001:2015.
Nei paragrafi che seguono vedremo come questo principio si traduce nella gestione di una commessa: dal riesame dei requisiti alla lettura dei bisogni impliciti e cogenti, fino alla consegna e al monitoraggio della soddisfazione del cliente.
Il riesame dei requisiti
Prima di accettare un ordine e confermare un intervento, procediamo al riesame dei requisiti tecnici e contrattuali. In questa fase rispondiamo a una domanda semplice ma decisiva: siamo in grado di soddisfare integralmente quanto è stato richiesto?
Quindi, se un requisito non è chiaro o richiede di essere approfondito, lo affrontiamo prima dell’avvio dei lavori, non quando il cantiere è già operativo.
Questo passaggio preliminare ha lo scopo di aiutare chi coordina la commessa a prevenire criticità successive, perché il riesame preventivo mette subito sul tavolo ciò che è fattibile, ciò che deve essere chiarito, ridefinito e concordato diversamente. Un vero e proprio atto di trasparenza nei confronti del committente e delle figure che presidiano la commessa.
La presa in carico tutti i requisiti: espliciti, impliciti e cogenti
Secondo quanto stabilito dalla ISO 9001:2015, focalizzarsi sul cliente significa prendere in carico anche i requisiti impliciti e cogenti, oltre a rispettare i requisiti espliciti stabiliti dal capitolato, dall’ordine e dal contratto.
I requisiti impliciti sono quelli che il cliente dà per scontati e che, proprio per questo motivo, non mette per iscritto: l’impianto deve essere realizzato a regola d’arte, deve durare nel tempo, ed essere sicuro per chi lo utilizzerà, ad esempio.
I requisiti cogenti, invece, sono imposti dalla normativa e sono indipendenti da ciò che le parti hanno pattuito. Rientrano in questo ambito, ad esempio, le norme CEI applicabili, il D.M. 37/08 sulla regola dell’arte degli impianti e le specifiche tecniche di settore.
Quindi, rispondere a questi tre requisiti significa non solo consegnare un impianto che rispetta l’ordine, ma che risponde anche alle condizioni tecniche, normative e d’uso necessarie per soddisfare il bisogno reale di chi lo ha richiesto. Ed è proprio questa la differenza tra eseguire soltanto il lavoro e soddisfare il cliente.
Dai requisiti alla consegna: come abbiamo realizzato gli impianti di un ristorante aziendale
Di recente abbiamo realizzato in subappalto gli impianti elettrici di un nuovo ristorante aziendale per un gruppo industriale del comparto ceramico, un caso studio utile per mostrare com’è stato applicato il principio della focalizzazione sul cliente tramite azioni operative precise e mirate.
Contesto di commessa
La commessa prevedeva tempi molto stretti, poco meno di quattro mesi, e aveva come committente diretto un General Contractor, a sua volta legato al cliente finale.
In questa commessa, la focalizzazione sul cliente ha significato non solo realizzare un impianto funzionante, ma anche mettere il personale del cliente nelle condizioni di usare e gestire il locale in autonomia fin dal primo giorno di apertura. Un requisito che nessun capitolato mette per iscritto.
Azioni operative adottate
Abbiamo quindi organizzato la consegna intorno a quel bisogno. Terminati i lavori, oltre alle dichiarazioni di conformità previste dal D.M. 37/08, abbiamo organizzato un incontro operativo in cantiere con tutte le figure coinvolte: gestori, manutentori e utilizzatori.
Nel corso dell’incontro abbiamo:
- verbalizzato la consegna dell’impianto regolarmente funzionante;
- consegnato tutta la documentazione tecnica necessaria;
- assicurato assistenza nelle prime settimane per tarare comfort e consumi sulle reali condizioni d’esercizio, come previsto dalle clausole contrattuali.
Risultato per la commessa
L’impianto è stato quindi consegnato a regola d’arte. Ma, soprattutto, le persone che avrebbero dovuto usarlo e gestirlo sono state messe nelle condizioni di farlo correttamente fin dal primo giorno.
Il monitoraggio della soddisfazione del cliente
La focalizzazione sul cliente non si esaurisce nel momento in cui l’impianto viene consegnato: prevede il monitoraggio della soddisfazione del cliente durante la commessa e dopo la consegna.
Questo significa raccogliere in modo strutturato i feedback, senza aspettare che sia un reclamo a segnalare un problema. Le osservazioni del committente, della Direzione Lavori e del Coordinatore per la Sicurezza diventano quindi informazioni utili per migliorare il nostro Sistema di Gestione.
È qui che il principio si collega al miglioramento continuo: ogni commessa lascia un’osservazione, che sia una criticità che è stata risolta o una procedura da affinare, per esempio. Così, i clienti di oggi, e di domani, possono beneficiare di ciò che abbiamo imparato con i clienti di ieri.
I vantaggi operativi di lavorare con un appaltatore focalizzato sul cliente
Per un General Contractor, un Direttore dei Lavori o un Responsabile di commessa, lavorare con un appaltatore che applica concretamente la focalizzazione sul cliente significa poter contare su un partner che:
- non fa promesse, ma riesamina e verifica prima di procedere;
- si fa carico anche dei requisiti che non sono stati esplicitati;
- considera la consegna un punto di passaggio e non un traguardo;
- raccoglie sistematicamente i feedback e li trasforma in informazioni utili per migliorare le commesse successive.
Ecco cosa significa concretamente lavorare con un’azienda che applica un Sistema di Gestione per la Qualità certificato ISO 9001.
In termini operativi questo contribuisce anche a ridurre il rischio di commessa: meno varianti impreviste, meno criticità da recuperare a lavori avviati, meno contestazioni e meno sorprese nella fase conclusiva. Perché un impianto fatto bene è un impianto che risponde a un’esigenza reale, compresa fino in fondo prima ancora di posare il primo cavo.
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